优配送现象级服务案例火出圈，平安产险创新引领保险30时代

2025年7月底，持续强降雨的新疆乌孙古道，导致部分徒步游客被困。多数人经当地政府与消防联合救援脱困，另有32人在天堂湖营地进退无路。“平安行”救援团队7架次直升机往返，27小时后，被困者全部安全撤离。

数千公里外的中东，2025年6月以伊冲突升级，“平安24”救援团队6小时内完成车辆调配、交战区路线规划与边境对接，将74名被困中国公民从以伊危险区安全撤离。

跨越国境的两个场景，背后都有一家保险公司——中国平安的身影。中国平安通过“平安行”“平安24”两款综合保障保险产品构建“防救赔用”安全体系——以保险创新回应时代需求、以“风险共治”重构行业边界的主线逐渐清晰。

“保险的本质是‘分蛋糕’还是‘做蛋糕’？”对于复旦大学经济学院副院长、风险管理与保险学系主任许闲在《为民生托底，为文明赋能：论“风险共治”的中国保险新叙事》中的时代之问，平安给出了自己的回答。

为何而做：三重逻辑下的价值锚定

平安的创新植根于国家战略、市场需求与自身理念的三重逻辑耦合。从2014年保险业“国十条”明确保险“现代经济重要产业”与“社会治理重要手段”双重定位，到2024年新“国十条”提出筑牢“经济安全网、社会保障网和灾害防控网”，保险业始终与国家治理同频共振。2025年，法定假期增至13天，国内居民出游人次达49.98亿，同比增长18.0%，出行场景多元且风险复杂。平安产险数据显示，境内旅游54%风险为摔伤、车祸，42%救援涉骨折；境外企业出海时，98%担心突发事件，96%需专业风险管理。市场需要“全程守护”方案，而非“事后赔钱”保单，由此催生“平安行”与“平安24”。

“保险不是‘赌客户不出险’，而是‘帮客户少出险’”，这一理念驱动平安践行“金融为民”。例如，莆田周敦村通过“平安‘红绿灯’道路安全风险减量公益行动”装设智能预警系统，将“夺命路”变为“平安道”；乌孙古道救援让保险从“事后赔付者”转为“危急救援者”；中东撤离不计成本，彰显“生命至上”。

如何做到：专业能力的体系化构建

平安在科技赋能、资源整合、政企协同三大维度构建体系化能力，将专业性转化为民生保障力。科技方面，自主研发“鹰眼风险灾害预防系统”可预警18种灾害，境外“EagleX鹰眼系统”覆盖全球自然灾害与政治风险地图，天气预报可预测10天要素。服务效率上，“平安行”实现在线问诊60秒响应、送药1小时达，智能理赔实现“万元内案件当天赔付”。

资源整合上，“平安行”构建“海陆空立体化救援网络”：整合超90家直升机公司、60支专业救援队，覆盖高山、水域、平原等场景。境外“平安24”打造“全球无死角”救援体系，如2025年5月印尼雅加达客户急性脑膜炎案例中，48小时内协调ICU设备医疗包机完成“床到床”转运，全程由国内三甲医院专家远程指导。

政企协同方面，平安与政府部门建立联动机制。新疆乌孙古道救援中，配合政府完成135名游客撤离；预防环节上，“平安‘红绿灯’行动”通过车险理赔大数据绘制“交通事故风险热力图”，与多地交管部门合作实施精准治理，覆盖16个省份75个县域。

做得如何：保险3.0的实践答卷

复旦大学许闲将保险业分为三个阶段：保险1.0为“为有产者保财产”的工具，2.0为“金融属性主导”的财富产品，3.0则是中国创造的“保障归位、普惠覆盖、技术驱动、服务取胜”新体系。“平安行”数据印证其价值：2025年保障客户4290万人，理赔超3500起，救援超400次。覆盖30余种高风险运动，包括创伤美容缝合、齿科修复等；针对亲子、老年群体设计“医疗陪同”“用药协助”；通过240城5924家医院陪诊、238城3万家药店送药，实现全程服务。

境外“平安24”同样表现突出：2024年处理海外救援426件，成功率100%、零投诉；服务6000余家企业、65万员工，理赔4万起、支付超2.2亿元。极端场景中，以伊冲突时唯一在伊朗提供撤离服务的中资机构；缅甸地震中协助全身60%烧伤的中国公民跨境转运。对企业客户提供“行前报告－行中预警－出险救援－损失补偿”全周期服务，实现“从事件应对到风险预防”的转变。

从乡道村口的红绿灯到中东的撤离通道，从新疆救援到企业守护，平安以“平安行”“平安24”给出保险3.0时代的答案。其核心是“金融为民”的践行：让保险成为托举民生之手、风险共治的生态力量。当每一次境内出游有“平安行”守护、每一次境外远行有“平安24”陪伴，保险便真正成为“省心、省时、又省钱”的支撑——这是平安的回答，以人民为中心，以专业为支撑，在风险与安全的博弈中，托举每一个普通人的平安与希望。